Naučte sa zavádzať Service Level Agreements, merať kvalitu poskytovaných služieb a nastaviť funkčný systém penalizácií. Kurz vychádza z reálnych kontraktov.
Bez jasne definovaných úrovní služby nevie ani klient, ani váš tím, čo sa od vás vlastne očakáva. Vznikajú nedorozumenia, spory o penalizácie a strata dôvery.
Tento kurz vám ukáže, ako nastaviť SLA tak, aby chránilo vašu firmu, zároveň dávalo klientom jasné záruky a pomáhalo vášmu tímu pracovať efektívnejšie.
Zistiť viac o nás
Každé stretnutie sa zameriava na konkrétnu oblasť SLA manažmentu. Postupujete od základov po pokročilé nastavenia.
Nie každý potrebuje SLA kurz. Tento je navrhnutý pre tých, ktorí majú servisnú firmu a chcú profesiionalizovať vzťahy s klientmi.
Firmy poskytujúce správu IT infraštruktúry, helpdesk a technickú podporu.
Správa budov, technická údržba, upratovanie a podobné servisné činnosti s opakovanými zmluvami.
Účtovníctvo, HR, marketing alebo iné BPO služby poskytované na základe dlhodobých kontraktov.
Ľudia zodpovední za vyjednávanie a plnenie servisných zmlúv v mene firmy.
Vyplníte krátky formulár s informáciami o vašej firme a aktuálnom stave zmluvnej dokumentácie.
Naplánujeme štyri online stretnutia podľa vašich časových možností. Každé trvá 90 minút.
Štyri stretnutia s praktickými ukážkami, šablónami a analýzou vašich konkrétnych prípadov.
Odchádzate s hotovými šablónami, nastavenými procesmi a znalostami pre zavedenie SLA vo vašej firme.
Bezplatné dokumenty, ktoré vám pomôžu začať s SLA ešte pred kurzom.
Prehľad kľúčových pojmov, typov SLA dokumentov a najčastejších chýb pri ich zavádzaní v malých a stredných servisných firmách.
Získať materiálZoznam bodov na overenie, či vaša existujúca servisná zmluva spĺňa štandardy SLA. Ideálne pred revíziou zmlúv s klientmi.
Získať materiálEditovateľná tabuľka pre definovanie reakčných a riešiteľských časov podľa priority incidentu a typu zmluvy.
Získať materiálVzorový mesačný report pre klienta s prehľadom plnenia SLA, incidentov a trendu za posledné obdobie. Pripravený na úpravu.
Získať materiálKurz nepoužíva vymyslené scenáre. Všetky ukážky pochádzajú zo skutočných servisných zmlúv z rôznych odvetví. Vidíte, ako fungujú SLA v praxi, aké formulácie sa osvedčili a kde nastávajú problémy.
Každý účastník dostane anonymizované ukážky kontraktov, na ktorých si môže precvičiť analýzu a navrhnúť vlastné úpravy.
Integrácie a nástroje
Áno. SLA zmluvy nie sú výsadou veľkých korporácií. Aj malá servisná firma s dvoma technikmi môže a mal by mať jasne definované úrovne služby. Kurz je navrhnutý tak, aby bol aplikovateľný bez ohľadu na veľkosť firmy.
Nie. Kurz je navrhnutý pre podnikateľov a manažérov, nie právnikov. Vysvetľujeme pojmy zrozumiteľným jazykom a zameriavame sa na praktické nastavenie, nie na právnu teóriu. Pri otázkach špecificky právneho charakteru odporúčame konzultáciu s advokátom.
Účastníci dostávajú sadu šablón SLA dokumentov, maticu reakčných časov, vzor mesačného reportu a kontrolný zoznam pre audit existujúcich zmlúv. Všetky materiály sú vo formáte, ktorý je okamžite použiteľný vo vašej firme.
Každé stretnutie trvá 90 minút vrátane priestoru na otázky. Stretnutia prebiehajú online a nahrávky sú dostupné účastníkom po každom stretnutí. Termíny sa dohadujú individuálne podľa vašich možností.
Určite áno. Kurz je užitočný aj pre tých, ktorí SLA zmluvy majú, ale chcú ich zdokonaliť, pridať penalizačné mechanizmy alebo zlepšiť reporting. V rámci kurzu môžeme analyzovať vaše existujúce zmluvy a navrhnúť konkrétne vylepšenia.
Kurz prebieha v slovenčine. Všetky materiály, šablóny a ukážky kontraktov sú v slovenčine a zodpovedajú slovenskému právnemu prostrediu. Na požiadanie je možné dohodnúť aj kurz v českom jazyku pre české firmy.